La présente politique et procédure s’applique aux plaintes reçues par les membres du personnel ou du conseil d’administration de Grands Frères Grandes Sœurs de l’Ouest-de-l’Île concernant nos activités, nos programmes, nos services, notre personnel ou nos bénévoles.
- Principes directeurs
- Il est dans l’intérêt de toutes les parties que les plaintes soient traitées rapidement et résolues dès que possible.
- L’examen des plaintes doit être effectué de façon équitable, impartiale et respectueuse envers tous.
- Les personnes qui déposent une plainte sont informées des options qui s’offrent à elles pour faire remonter leur plainte à une personne plus élevée dans la hiérarchie si elles ne sont pas satisfaites du traitement de leur plainte.
- Les personnes qui déposent une plainte recevront des raisons claires et compréhensibles pour les décisions prises concernant leur plainte.
- Les personnes qui déposent une plainte doivent être tenues informées de l’avancement de l’examen de leur plainte.
- Les plaintes sont utilisées pour aider à améliorer les services, les politiques et les procédures.
- Types de plaintes
Définition : Une plainte est l’expression d’un mécontentement à l’égard du service, des actions ou de l’inaction de Grands Frères Grandes Sœurs de l’Ouest-de-l’Île en tant qu’organisation ou d’un membre du personnel ou d’un bénévole agissant au nom de Grands Frères Grandes Sœurs de l’Ouest-de-l’Île.
Des exemples incluent, sans s’y limiter :
- la perception du non-respect d’une entente.
- le non-respect d’une politique ou d’une procédure.
- une erreur commise par un membre du personnel ou un bénévole; ou
- des gestes ou des déclarations injustes ou désobligeants de la part d’un membre du personnel ou d’un bénévole.
Toute personne directement concernée peut déposer une plainte, et cette plainte sera examinée conformément à la présente procédure.
- Réception et traitement des plaintes
Une plainte peut être reçue verbalement (par téléphone ou en personne) ou par écrit (par courrier, télécopie, courriel). Toute personne, membre du personnel ou bénévole, qui reçoit une plainte doit d’abord déterminer qui est la personne la plus à même de traiter cette plainte. Il s’agira généralement de la personne qui entretient la relation principale avec la personne qui dépose la plainte ou qui dispose des connaissances spécifiques nécessaires pour résoudre le problème. Il incombe à la personne qui reçoit la plainte de la résoudre ou de la transmettre à une autre personne qui sera en mesure de le faire. Si la plainte est transmise, la personne qui la reçoit doit accuser réception de la transmission ou confirmer qu’elle l’a reçue et qu’elle la traitera.
La personne qui reçoit initialement la plainte doit confirmer à la personne qui a déposé la plainte que la plainte a bien été reçue et qu’elle sera traitée, soit par elle-même, soit par un autre membre du personnel. Si un délai de traitement peut être déterminé, celui-ci doit être indiqué dans l’accusé de réception. Les coordonnées de base, notamment le nom, le numéro de téléphone et l’adresse courriel, doivent être immédiatement enregistrées.
- Résolution des plaintes
Tout doit être mis en œuvre pour résoudre les plaintes reçues dans les meilleurs délais. Lorsqu’une plainte verbale est reçue, le personnel doit écouter et chercher à comprendre la plainte, et peut tenter de la résoudre immédiatement. Les plaintes reçues par écrit doivent faire l’objet d’un accusé de réception dans les deux jours ouvrables, et le personnel doit tenter de résoudre le problème dans les dix jours ouvrables et en informer le directeur général.
Lorsqu’une plainte ne peut être facilement résolue, elle doit être transmise au directeur général. Si la plainte concerne le directeur général, elle doit être traitée par le président du conseil d’administration. Les personnes qui déposent une plainte doivent être tenues informées de l’état d’avancement de leur plainte. Tout doit être mis en œuvre pour résoudre une plainte remontée dans un délai supplémentaire de dix jours ouvrables, afin que la plainte soit résolue dans un délai d’un mois après avoir été reçue.
- Documentation des plaintes
Il est nécessaire de conserver un enregistrement de toute plainte qui implique un litige financier ainsi que de toute plainte qui ne peut être résolue le jour même où elle a été reçue. Les informations relatives à ces plaintes doivent être consignées dans la fiche de suivi des plaintes. Les informations consignées dans la fiche doivent inclure une description de la plainte, le nom de la personne qui l’a traitée, les mesures prises pour la résoudre, le délai et une description de la résolution. Un sommaire des plaintes reçues, incluant leur nombre et leur type, doit être présenté au conseil d’administration de Grands Frères Grandes Sœurs de l’Ouest-de-l’Île sur une base annuelle.
Tous les documents liés aux plaintes seront enregistrés sous forme électronique/numérique et conservés pour une durée indéterminée par Grands Frères Grandes Sœurs de l’Ouest-de-l’Île.
Les plaintes peuvent être déposées à :
Grands Frères Grandes Sœurs de l’Ouest-de-l’Île 9300, autoroute Transcanadienne St-Laurent, QC H4S 1K5 Téléphone : (514) 538-6100, poste 1 ou
par courriel: bbbswi@bigbrothersbigsisters.ca